Работа в Телеграм боте уведомлений

Телеграм бот уведомлений предназначен только для команды службы поддержки. Посторонний человек может подключиться к этому боту, но система никак не будет реагировать на его команды и не будет ничего ему отправлять. Чтобы сотруднику в бот приходили сообщения и он мог давать Телеграм боту команды, необходимо, чтобы он сам или администратор аккаунта указал в настройках пользователя соответствующее имя Телеграм аккаунта @Username.

Таким образом, система Афалина работает только с пользователями, которые:

• состоят в команде службы поддержки;
• указали в настройках профиля свой Username в Телеграмме.

Получение уведомлений

Когда клиент отправляет первое сообщение в бот поддержки, то все члены команды службы поддержки получают одно и то же уведомление. В нём указан номер обращения (тикета) и имя Телеграм бота, через которого обращение было получено. Тот сотрудник, который в боте уведомлений или в браузере ответил на этот запрос, становится исполнителем и привязывается к этому обращению. Далее, при всех дальнейших вопросах клиента уведомления в бот уведомлений будут приходить только этому сотруднику.

Заметим, что, если на обращение отвечают несколько сотрудников, то исполнителем будет последний ответивший. Он же и будет получать уведомления о новых сообщениях клиента.

Команды бота уведомлений

/start - эта команда подключает вас к списку уведомлений. При этом происходит проверка того, принадлежите ли вы команде группы поддержки.

/off - команда удалит вас из списка уведомлений. Это может быть полезным, когда вы уходите в отпуск или временно не хотите получать уведомления. Чтобы снова начать получать уведомления, выполните команду /start.

/open id - эта команда показывает в Телеграм последние сообщения тикета с указанным id номером. Например, /open 133. При этом тикет с таким номером становится закреплён за вами. Никто кроме вас не сможет на него ответить. Такая блокировка сделана для того, чтобы на тикет отвечал только один человек, а не несколько одновременно. Чтобы снять блокировку, откройте другой тикет или выполните команду /open не указывая номер обращения.

Когда вы открыли тикет в боте уведомлений вы можете написать ответ прямо в этом же боте. Ваш ответ запишется в базу данных и будет отправлен в телеграм бот клиенту. Для этого укажите символ '#' и номер обращения, на которое отвечаете. Номер должен совпадать с номер открытого тикета. Далее через пробел вводите текст ответа. Такой метод реализован для того, чтобы однозначно определить обращение на которое вы отвечаете, и защитить от ошибочной отправки ответа другому клиенту.

Таким образом вы можете отвечать на многие запросы пользователей не выходя из Телеграмма. Клиент также получает ваш ответ прямо в Телеграмм.